Das Happiness-Konzept.

Hinter allem steckt ein gutes Konzept. Der Single braucht ein Konzept, um nicht mehr allein zu sein. Der korpulente Couch- Potato ein Konzept, um abzunehmen. Ein Konzept ist nämlich nichts anderes als das systematische Streben nach einem vorher definierten Ziel.

Das Happiness Konzept ist die Möglichkeit, die Kommunikation zu meinen Kunden so zu verbessern, dass sie gerne mit mir kommunizieren, mein Produkt kaufen und das ihrer Welt erzählen. 

Aber wie geht das? Was ist die Weltformel für Glück?

Zwei Beispiele, wie es nicht funktioniert, aber leider sehr oft zu erleben ist.

1. Fit for Run.

Die Mitgliedschaft in einem Fitness-Club ist eine Geschichte mit vielen Seiten. Eine sehr bekannte Seite ist die Mitgliedschaft ohne Teilnahme. Viele sind in einem Fitness-Club und gehen nie zum Training, selten oder nur einmal im Jahr. Die Gründe sind mannigfaltig. Vielleicht ist die Mitgliedschaft nur ein Placebo, vielleicht hat man keine Zeit, vielleicht ist der Fitness-Club auch nicht mehr so schön, wie er einmal war.

Schauen wir uns folgende Situation etwas näher an. Holger Schmidt ist seit fünf Jahren Mitglied in einem Fitness-Club. Er hat damals die Aufnahmegebühr bezahlt, er hat die Möglichkeit, im Sommer für drei Monate die Mitgliedschaft ruhen zu lassen, nie genutzt. Er war Vollzahler. Und er war auch oft im Club – zum Ende aber nicht mehr – seit gut sechs Monaten ist er nicht mehr da gewesen. Er möchte jetzt austreten. Und er verpasst die Kündigungsfrist – auch ein ganz normaler Vorgang, viele Kunden verpassen Kündigungsfristen – denn persönliche Entscheidungen halten sich selten an Kündigungsfristen.

Das Kündigungsschreiben wird vom Fitness-Club entsprechend erwidert. Man bedauert seinen Schritt. Die Mitgliedschaft endet 12 Monate später – das bedeutet noch weitere 12 Monate zahlen. Der Grund, weshalb Holger nicht mehr Mitglied sein möchte, wurde gar nicht beachtet. 

Pech gehabt Holger Schmidt. Dem Fitness-Club war es total egal, dass Holger Schmidt umzieht, dass er gar keine Möglichkeit mehr hat, den Club zu besuchen. Holger Schmidt ist nicht glücklich. Diese wahre Geschichte erzählt Holger all seinen Freunde und Bekannten – die Geschichte, wie er Trottel, die Kündigungsfrist verpasst hat. Aber er erzählt auch von der Ignoranz seines Anliegens und dem weiteren Bezahlen seiner Jahresgebühr. Holger Schmidt ist nicht happy.

War es so schwer zu sehen, welch ein Mitglied Holger Schmidt war, dass er kostenfreie Sommermonate gar nicht genutzt hat, dass er für sich gute Gründe gehabt hat, zu kündigen?

Ein Schritt zurück, kann zwei Schritte oder mehr nach vorn bedeuten.

Was hätte Holger Schmidt seinen Freunden und Bekannten erzählt, wenn er vorzeitig aus der Mitgliedschaft gelassen worden wäre – mit einem schönen Brief und dem Wunsch für eine tolle, sportliche Zukunft?

2. Was wir Ihnen auch noch sagen wollten, passt in eine Mülltonne.

Ein Autohaus ist ein Autohaus, ist ein Autohaus – eben ein Autohaus. Frank Hartmann fährt seit sehr vielen Jahren Auto. Er liebt sein Auto, es ist ihm sehr wichtig. Aus seiner Sicht war es sehr teuer. Er pflegt es deshalb sehr intensiv und das sieht man. Das Auto sieht aus wie neu. Und es gehört ihm – nicht finanziert, nicht geleast, bar bezahlt – so ist die Welt von Frank Hartmann, ehrlich. Und das sieht man an seinem Auto und an seinem Auftreten. 

Frank Hartmann muss zum Service in das Autohaus. Er hat den Wagen zuvor noch einmal von innen und außen sauber gemacht – sehr sauber – so ist Frank Hartmann – der erste Eindruck ist der wichtigste, das ist sein Motto.

Mehr Kommunikationsversuche bedeuten nicht automatisch mehr Kommunikationserfolge.

Als er den Wagen abholt, ist sein erster Eindruck ein ganz anderer. Dort, wo jemand gesessen hat, kann man auch sehen, dass dort jemand gesessen hat. Der Fußraum auf der Fahrerseite ist schmutzig, sandig. Und am Spiegel hängt ein Serviceangebot. Auch auf dem Beifahrersitz und dazu eine Einladung zur Probefahrt für ein größeres Modell. Im Kofferraum liegt noch eine Aufforderung zum Urlaubscheck und ein Lappen – der ist wohl vergessen worden. Frank Hartmann ist schockiert. 

Er wird dieses Autohaus nie mehr anfahren.

War es so schwer, zu erkennen, was für ein Mensch Frank Hartmann ist? Dachte man wirklich, das vier Prospekte, die Art von Kommunikation sind, die auch gern rezipiert wird? Konnte man Herrn Hartmann nicht fragen? Kann man ein spürbar gepflegtes Auto nicht auch so wieder zurück geben?

Zwei Beispiele, die wahr, die genau so passiert sind. Und sie sind keine Ausnahmen. Facebook ist voll von solchen Geschichten. Und das, obwohl CRM – Customer Relation Management schon lange erfunden ist und Customer Experience auch kein wirkliches Fremdwort mehr ist.

Aber es geht auch anders. 

3. Danke für die Blumen.

Es gibt Tage, die hat die Blumenindustrie erfunden. Toll! Muttertag vielleicht nicht, obwohl das ein Tag der Blumenindustrie geworden ist. Aber der Valentinstag ist ein annähernd 100%iger Tag der Blumenindustrie. Mann schenkt seiner Liebsten an diesem Tag Blumen. Das gehört sich mittlerweile so.

Nun wird es den Menschen einfach gemacht – E-Commerce macht es möglich. Sie bestellen ganz einfach im Netz, bezahlen per Paypal oder so und dann kommen die Blumen zu Ihrer Liebsten. Ganz einfach.

Thomas Sieger hat das im letzten Jahr genauso gemacht. Es war ein Riesenerfolg. Und es war, siehe oben, ganz einfach und dafür auch noch sehr preiswert, wenn man das überhaupt laut sagen darf, bei einem Geschenk für die Liebste.

In diesem Jahr war das auch wieder der Plan. Thomas Sieger bestellt beim gleichen Anbieter rechtzeitig vor dem Valentinstag wieder ein schönen Strauß Blumen. Alles easy – die Bestellung läuft.

Eine Woche später bekommt er eine Mail – er hätte ja letztes Jahr auch Blumen bestellt, ob er denn nicht dieses Jahr wieder bestellen möchte, er bekäme auch einen 20%iger Rabatt. Bäng!

Thomas Sieger ist sauer. Er schreibt sehr spontan und relativ klar, was ihm nicht gefällt. Er hat bestellt, das müsste man ja wissen und jetzt kommt so ein automatisches Mail und 20% Rabatt nachdem er schon bestellt hat. Frechheit.

Die Möglichkeiten einer Reaktion sind genauso schnell, wie das moderne Online Marketing.

Acht Minuten später kommt eine Mail zurück. Man entschuldigt sich, es ist leider so passiert, aber man bedankt sich für die Bestellung und in der gleichen Mail findet sich die Ankündigung, dass er den Rabatt natürlich gutgeschrieben bekommt – sofort. Eine Minute später kommt eine Mail von Paypal mit der Gutschrift.

E-Commerce kann immer glücklich machen, wenn man will.

Thomas ist baff, damit hat er nicht gerechnet. Sein Valentinstag war wieder ein voller Erfolg und für seine Freunde hatte er eine ziemlich schöne Geschichte, wie E-Commerce heute geht. Gehen kann 😉

Aber es geht noch besser.

4. Mit der Lizenz zum glücklich machen.

Das Kino hat es heutzutage nicht leicht. Wir schauen lieber zu Hause. Oft. Für jüngere Zielgruppen ist ein Kinobesuch ganz schön teuer. Blockbuster sind eine Chance, aber die wachsen auch nicht unbedingt auf den Bäumen. Kino muss sich also ganz schön anstrengen, um erfolgreich zu sein.

Sabine Richter und Klaus Siebold sind ein Liebespaar. Und das schon seit über einem Jahr. Sie sind richtig verliebt und gehen gern ins Kino. Die Filmauswahl macht Sabine und Klaus ist großzügig. Romantische Komödien sind Sabines Leidenschaft. Klaus macht alles für Sabine, alles – also geht er mit ihr in romantische Komödien.

Aber dieses Mal haben die beiden sich einen Film ausgesucht, den auch Klaus unbedingt sehen wollte. Der neue James Bond ist seit einer Woche im Kino. Er ist aufgekratzt und Sabine geht gern mit, obwohl das nicht unbedingt ihr Genre ist, aber James Bond mit Daniel Craig – ok.

Sie sitzen in der Reihe 15 – außen – ihre bevorzugte Reihe im Kino. Der Film beginnt und es ist verdammt kalt im Saal. 

Sabine friert. Klaus spürt auch, es ist wirklich kalt. Das wird kein schöner Kinoabend. Sabine nimmt ihr Smartphone und schreibt eine Mail an die Theaterleitung – im Eingangsbereich hing ein Plakat mit dem Hinweis, man könne sich jederzeit per Mail melden, wenn etwas nicht im Kino stimmen würde. Gesagt, getan. Es ist einfach zu kalt im Saal. Einen Augenblick später kommt eine Mail zurück – man ist dem Fehler auf der Spur, entschuldigt sich für die Unannehmlichkeiten und fragt, wo denn die beiden sitzen. Sabine antwortet.

Fünf Minuten später kommt die Theaterleiterin mit zwei heißen Tees zur Reihe 15. Sie flüstert, es wird noch einen Moment dauern, aber die Getränke würde wärmen. Von außen wurde es in den nächsten zwei Stunden nicht wirklich wärmer, aber von innen.

Schöne Überraschungen machen freudige Kunden, auch nach Missgeschicken.

Diese Geschichte werden die beiden niemals vergessen – und ihre Freunde auch nicht. Auch diese Geschichte ist wahr.

Vier Geschichten vom Gut und Böse im Marketing. Und alle vier sind nicht nur wahr, wir alle kennen vergleichbare Geschichten, wenn wir Zielgruppe oder Kunden sind.

Die letzten beiden Geschichten sind besonders, weil sie eine andere Haltung haben. Und genau darum geht es – um eine Veränderung der Haltung gegenüber Kunden und Zielgruppen.

Es geht immer nur um Respekt und Relevanz.

Das Happiness Konzept gibt nur die Richtung vor. Es geht um Respekt und Relevanz, die gesucht und gefunden werden müssen. Respekt gegenüber den Adressaten und Relevanz in der Kommunikation, vom Produkt ganz zu schweigen.

Das doppelte „R“ muss in Fleisch und Blut übergehen. Es ist die Voraussetzung für den Kommunikationsvertrag mit den Zielgruppen, der immer wieder aufs Neue geschlossen werden muss. Sender und Empfänger und wieder zurück.

Verkaufen bedeutet, Pre-Sale, Sale und After-Sale. Drei Phasen, die berücksichtigt werden müssen.

Erfolgreich ist nur der, der die Kunden glücklich macht. Vor dem Kauf, während des Kaufs und nach dem Kauf.

Es sind diese drei Phasen, die über Gewinn oder Niederlage entscheiden. 

Und war es früher leichter eine Niederlage zu verkraften, besitzt der enttäuschte Kunde heute genügend Waffen, sich zu „rächen“ – und das macht er auch. Dieser Vorgang ist dann nicht mehr zu kontrollieren. Die Phasen zuvor können Sie kontrollieren und das müssen sie auch. Hier darf kein dummer Zufall ihren Weg zum glücklichen Geschäft einen Strich durch die Rechnung machen.

Aber Sie haben gesehen, auch in der vermeintlichen Havarie gibt es Lösungen. Der gute Geist im E-Commerce hat schnell reagiert, die richtigen Tools zur Hand gehabt und die Theaterleiterin hat sich den Engelsstatus erarbeitet. Beide hatten die richtige Haltung – beide trugen das Happiness-Konzept in sich.

Hört sich alles so einfach an. Leider ist dem nicht so. Einfacher ist das Kommunizieren, ohne das wir wissen, ob uns überhaupt jemand zuhört. Aber auch das ist ein Trugschluss. Mehr Kommunikation muss immer auch einen Effekt haben – erhöht sich die Frequenz auf Ihrer Homepage nicht oder verkaufen Sie nicht signifikant mehr, war die Maßnahme nicht effizient genug. Alles muss einen überprüfbaren Effekt haben, ansonsten war es nur rausgeschmissenes Geld. Das kann sich heute keiner mehr leisten. Auch die Ausrede, dass es langfristig wirkt, stimmt nicht mehr. Es gibt im Online Marketing nichts Langfristiges mehr – die Kommunikationskanäle sind zu voll. Auch starke, traditionelle Marken spüren das. Die Zielgruppen sind flüchtiger als Flugbenzin.

Ihr Marketingkommunikations-Konzept muss das berücksichtigen.

Online Marketing ist so schnell, dass es langfristige Konzepte kaum noch gibt.

Es kommt heute mehr denn je auf die Positionierung an. Nicht, dass es auch in Ihrem Markt extrem große Konkurrenz gibt, nein, morgen kommen noch einmal tausende hinzu. Und sie sind schnell am Markt. Online ist die Taktfrequenz so enorm erhöht worden, dass Sie innerhalb von ein paar Tagen mit voller Kraft in einem Markt agieren können – und warum sollte nicht auch gerade morgen oder übermorgen ein Konkurrent Ihre Position im Markt angreifen wollen?

Zielstellungen müssen präzise sein. Aber was noch viel wichtiger ist, ist das Verhalten, Wünsche und Bedürfnisse zu kennen. 

Und nicht allein auf Ihr Produkt bezogen, das war gestern vielleicht noch ausreichend. Heute müssen Sie wissen, womit sich Ihre Zielgruppe wirklich beschäftigt, nur so sind Sie in der Lage wirklichen Content zu entwickeln, der Ihre Zielgruppe erreicht – und dann können Sie auch Ihr Produkt kommunizieren. Zuerst eine Kontaktqualität erreichen und dann verkaufen wollen. Das ist die neue Reihenfolge.

Auskennen bedeutet mehr Möglichkeiten zur erfolgreichen Kommunikation.

Stimmt Ihre Strategie, kommt das Happiness-Konzept dazu. Es ist ein ganz anderer Blick auf Ihre Zielgruppe in Ihrem neo marketing.

Schaffen Sie die richtigen Rahmenbedingungen in der Marketingkommunikation. Finden Sie Inhalte für Ihre Kommunikationskanäle, die spannend sind, interessant – durchaus unabhängig von Ihrem Produkt. Begeistern Sie! Und Sie können das, weil man Sie ja auch begeistern kann.

Das ist von Kanal zu Kanal unterschiedlich. Das gilt es herauszufinden – für Ihr Unternehmen, für Ihr Produkt.

Das Gleiche gilt für Ihren Vertrieb und für Ihren Verkauf. Entwickeln Sie Personal, welches genau weiß, wie man offen auf Kunden und Interessenten zugeht.

Produkte sollten nicht immer kommunikativ im Mittelpunkt stehen – das könnte langweilig sein.

Sie können davon ausgehen, dass Ihre Zielgruppe bestens informiert ist – wenn Sie mit Ihnen Kontakt aufnimmt, dann besteht die Vorstellungskraft, etwas zu kaufen. Spätestens dann müssen Sie verkaufen.

Wirkte vor Jahren noch die AIDA-Formel, hat Sie heute komplett ausgedient. 

Heute geht es um Buhlen, Begeistern, Überzeugen, Bedienen und Lieben. Ja, Sie müssen eine Beziehung zu Ihren Kunden suchen.

Seien Sie wie die Theaterleiterin in unserem Beispiel, versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Empathie ist ein sehr richtiger Schlüssel im Marketing. Was macht Ihre Zielgruppe glücklich? Umfragen haben ergeben, dass das nicht immer Rabatte sein müssen – Kunden sind loyal, wenn das Angebot stimmt. Und sind durchaus bereit, mehr zu zahlen, wenn die Leistung und die Qualität, die sie dafür bekommen entsprechend sind.

Überlegen Sie sich gut, was das Glück für Ihre Kunden sein könnte. Im Produkt, in der Kommunikation.

Erfolgreiche Marketingkommunikations-Menschen besitzen Empathie.

Wenn das für Sie klar ist, dann sind Sie mitten im Happiness-Konzept. Und auf der Erfolgsspur, denn Sie wissen, im Online Marketing kann alles überprüft und optimiert werden. Alles.

Fortsetzung folgt!

(Auszug: Das Happiness-Konzept. Erhältlich über den Autoren)